ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques (en anglais, « best practices ») pour la gestion d’un système d’information (informatique), édictées par l’Office public britannique du Commerce.

Sont en particulier abordés les sujets suivants :

 Comment organiser une production informatique ?
 Comment améliorer l’efficacité du système d’information ?
 Comment réduire les risques ?
 Comment augmenter la qualité des services informatiques ?

Assez populaire en Europe à la fin des années 1980, ITIL s’est implanté sur le marché nord-américain, via des entreprises proches de l’informatique, comme Andersen Consulting (appelée désormais Accenture), Ernst & Young, Hewlett-Packard, ou PricewaterhouseCoopers.

Les recommandations ITIL positionnent des blocs organisationnels et des flux d’informations. De nombreux logiciels d’exploitation informatique sont conformes à ces recommandations.

ITIL est une approche par processus, qui vise à améliorer la qualité des services des SI en créant la fonction de Centre de services ou « Service Desk » (extension du « help desk »).